Uvjeti pružanja podrške

Baldinistudio d.o.o. Vaš je BIM partner.

Obratite nam se s povjerenjem i budite sigurni da ćemo dati sve od sebe da vam pomognemo.

1. OPĆENITO
Uvjeti podrške (u nastavku Uvjeti) sastavni su dio Uvjeta korištenja usluga koje je Korisnik prihvatio prilikom narudžbe softvera.
Uvjeti opisuju opseg podrške kako bi se definiralo što je podržano od strane Baldinistudio d.o.o. te koje su odgovornosti Korisnika i/ili treće strane.
Baldinistudio d.o.o. se obvezuje pomoći svim korisnicima koji imaju problema sa eventualnim nefunkcioniranjem licenci, koji su navedeni u sekciji “redovna podrška”. Baldinistudio d.o.o ne naplaćuje odgovore na tehničke upite koji spadaju u domenu “redovne podrške”, ali od Korisnika očekuje da pri otvaranju upita poštuje ove Uvjete. Baldinistudio d.o.o. će upotrijebiti najbolje napore da na sve upite odgovori u najkraćem mogućem roku.

Korisnik je suglasan s time da brzina rješavanja Korisnikovih upita ovisi i o potpunosti podataka koje je Korisnik dao Baldinistudio d.o.o. pri otvaranju upita za podršku. Baldinistudio d.o.o. ograničava tehničku podršku na probleme koji se odnose na uredno funkcioniranje nabavljenog softvera te ne obuhvaća podršku vezanu za  aplikacije treće strane, kao ni na programsko okruženje (operativni sustav) i hardversku konfiguraciju nužnu za funkcioniranje softvera.

Za Usluge koje Korisnik pruža trećoj strani, odnosno vlastitim klijentima, Baldinistudio d.o.o. ne preuzima obvezu pružanja podrške.

Baldinistudio d.o.o. tehnička podrška dostupna je svakim radnim danom, od ponedjeljka do petka i to od 9:00 do 16:00.
Baldinistudio d.o.o. pruža tri vrste tehničke podrške, ovisno o ugovorenom programu:
- Redovna podrška
- Osnovno održavanje
- Servis+

U slučaju da rješavanje problema uključuje preuzimanje korisničkih datoteka i projekata, Baldinistudio d.o.o. se obvezuje ne dijeliti podatke sa trećim stranama, osim u slučaju potrebe za asistencijom dobavljača softvera. Sva saznanja vezana za projekte korisnika smatraju se poslovnom tajnom.
Baldinistudio d.o.o. ne preuzima odgovornost u slučaju eventualne nastale štete uzrokovane dijeljenjem projekata.

2. VRSTE TEHNIČKE PODRŠKE


2.1. REDOVNA PODRŠKA
Uvjeti redovne podrške opisuju opseg aktivnosti podrške koju Baldinistudio d.o.o. pruža besplatno svim korisnicima.
Rješavanje upita vezanih uz licenciranje, primjerice:

  • Pomoć prilikom prijava i odjava licenci
  • Promjene licenčnih ključeva i vlasništva licenci
  • Eventualna nemogućnost prijave pri Cloud licenciranju
  • Oštećenja i neispravnost hardlock-ova
  • Prebacivanje licenci s jednog računala na drugo
  • Prijava licenčnih poteškoća dobavljaču softvera ukoliko nisu rješive od strane Baldinistudio d.o.o.
Svi korisnici imaju besplatan pristup našoj bazi znanja na portalu za podršku (help.baldinistudio.hr) ukoliko žele znati više, ili imaju pitanja koja su izvan domene licenciranja.
Svaka dodatna aktivnost koja ne spada u redovne, odnosno uobičajene aktivnosti Baldinistudio d.o.o. podrške koje su gore opisane, naplaćuje se prema važećem cjeniku.

2.2. OSNOVNO ODRŽAVANJE
Uvjeti osnovnog održavanja opisuju opseg aktivnosti podrške koju Baldinistudio d.o.o. pruža svim korisnicima koji imaju potpisan i aktivan ugovor o održavanju.
Baldinistudio d.o.o. se obvezuje odgovarati na tehničke upite u roku od jednog radnog dana.

U Osnovno održavanje spada rješavanje tehničkih upita o radu u softveru za koji je potpisan Ugovor o održavanju. Komunikacija s timom Baldinistudio podrške vrši se isključivo putem e-maila. Usluge koje obuhvaćamo su sljedeće:

  • Sve usluge navedene u Redovnoj podršci
  • Sve dostupne nadogradnje softvera unutar ugovorenog perioda održavanja su za korisnika besplatne
  • Rješavanje tehničkih upita vezanih za upotrebu softverskih funkcija
  • Preuzimanje korisničkih datoteka i eventualno otklanjanje neispravnosti
  • Otklanjanje poteškoća u radu na projektima u opsegu mogućnosti softvera
  • Prijava softverskih poteškoća dobavljaču softvera koje nisu rješive od strane Baldinistudio d.o.o.
  • E-mail podrška odgovara na upite unutar jednog radnog dana. Pomoć u prijavi i odjavi licenci

Svaka dodatna aktivnost koja ne spada u redovne, odnosno uobičajene aktivnosti Baldinistudio d.o.o. podrške koje su gore opisane, naplaćuje se prema važećem cjeniku. Primjeri aktivnosti izvan osnovnog održavanja uključuju: podešavanje inicijalnih postavki i instalacija softvera, kreiranje posebnih (prilagođenih) postavki sastavnica, opisa, standarda ureda i sl. usluge te edukacija korisnika o korištenju programa i funkcija.

2.3. SERVIS+
Uvjeti Servics+ održavanja opisuju opseg aktivnosti podrške koju Baldinistudio d.o.o. pruža svim korisnicima koji imaju potpisan i aktivan ugovor o održavanju koji uključuje Servis+ uslugu.
Baldinistudio d.o.o. se obvezuje odgovarati na tehničke upite u roku jednog radnog dana.
Baldinistudio d.o.o. obvezuje se dati prioritet Servis+ korisnicima na način da se upit istih rješava sa najvećim stupnjem hitnosti.
Rješavanje tehničkih upita o radu u softveru omogućujemo putem e-maila, telefona i on-line spajanjem na računalo korisnika.
Usluge koje obuhvaćamo su sljedeće:

  • Sve usluge navedene u redovnoj podršci i osnovnom održavanju
  • Telefonska, e-mail i TeamViewer podrška unutar jednog radnog dana od primitka upita uz najveći stupanj prioriteta
  • Ukupno 3 sata besplatnih konzultacija sa podrškom Baldinistudio d.o.o. mjesečno
  • Pristup LearnBIM edukativnom portalu

Korisnik je obavezan osigurati sredstva za on-line komunikaciju koja uključuju mikrofon i zvučnike, ili slušalice s mikrofonom. Baldinistudio d.o.o. koristi TeamViewer i Zoho Assist aplikacije za on-line komuniciranje i rješavanje upita i Korisnik se obavezuje koristiti iste (ukoliko želi naše spajanje na svoje računalo).

Svaka dodatna aktivnost koja ne spada u redovne, odnosno uobičajene aktivnosti Baldinistudio d.o.o. podrške koje su gore opisane, naplaćuje se po važećem cjeniku. Primjeri aktivnosti koje Servis+ ne podržava uključuju: podešavanje inicijalnih postavki i instalacija softvera, kreiranje posebnih (prilagođenih) postavki sastavnica, opisa, standarda ureda i sl. usluge te edukacija korisnika o korištenju programa i funkcija.

3. DODATNE USLUGE

Dodatne usluge opisuju opseg dodatnih aktivnosti Baldinistudio d.o.o. podrške koju Baldinistudio d.o.o. pruža svim zainteresiranim korisnicima po važećem cjeniku.

  • Usluga instalacije softvera:
    - Instalacija softvera
    - Konfiguracija korisničkih datoteka
    - Konfiguracija mrežnog načina rada
  • Usluga prilagodbe softvera i dokumentacije:
    - Kreiranje sastavnica i opisa
    - Kreiranje postavki ureda
  • Dodatne prilagodbe softvera
    - Dodavanje BIM elemenata
  • Usluga BIM konzultacija
    - Savjetovanje u vezi sa razmjenom informacija
    - Savjetovanje u vezi sa razmjenom informacija

    - Savjetovanje u vezi sa postavljanjem procedura razmjene podataka
  • Edukacija o radu u softveru (osnovna, ili napredna)
    - Tehnička edukacija
    - Jedan radni dan edukacije koji se sastoji od 6 radnih sati sa pauzom
    - Kompletne osnovne edukacije softvera održavaju se u 3 do 5 dana, ovisno o dogovorenom aranžmanu sati